جذب مشتری، راههای مختلفی دارد که بیشترمان آنها را میشناسیم؛ از دادزن»های میدان انقلاب تهران (بیشتر کتابفروشیها و ناشران ایران در این میدان هستند) گرفته تا بیلبوردهای غولآسای اتوبانها. ولی نگهداری مشتری، نسبتا حرف تازهای است.
بیایید برای توضیح دادنش از دنیای وب شروع کنیم. زمانی داشتن وبسایت، برای هر شرکتی مزیت به حساب میامد. وبسایتها، اطلاعات شرکت، محصولاتش و اطلاعات تماس (آدرس، شماره تماس و ایمیل) را در خود داشتند. برای بالا آمدن در گوگل با هم رقابت میکردند و در وبسایتهای دیگر تبلیغ میکردند. تمام این کارها، باعث میشد تا افراد جدیدی شرکت را بسازند. ولی در حال حاضر، ورق برگشته است.
داشتن یک وبسایت ساده، در حل حاضر چندان مهم نیست. یک میلیارد وب سایت در دنیا وجود دارد. بنابراین هر کسی ممکن است چندین وبسایت داشته باشد. سایت شما هم یکی از آنهاست. چیزی که الآن مهم است، نگه داشتن مشتری است. برای همین، بیشتر وبسایتها بلاگنویسی و ایمیل مارکتینگ را بسیار جدی میگیرند. بلاگ، وسیلهای است که مشتری را مجاب میکند تا مرتبا به وبسایت سر بزند. ایمیل مارکتینگ هم ابزاری است که ارتباط مشتری با سایت را حفظ میکند.
در دنیای آفلاین (نمیدانم چه اسمی برایش انتخاب کنم. به نظرم دنیای حقیقی به دو قسمت آنلاین و آفلاین تقسیم شده است؛ وبسایتها، شبکههای اجتماعی و اپلیکیشنهای موبایل در برابر کوچه، خیابان و بازار) این کار با این شدت انجام نمیشود. کسی سعی نمیکند که مشتریهای قدیمی را در کنار خودش نگه دارد. برای مثال، زمانی که از نانوایی خرید میکنیم بهتر است کارتی به ما داده شود که با تخفیف، پیک رایگان یا هر روش دیگری، ما را به خرید دوباره ترغیب کند. من که تا به حال چنین چیزی ندیدهام.
حرف کمی بزرگ و سنگین است. چرا باید حفظ مشتری قدیمی، مهمتر از جذب مشتری جدید باشد؟ چرا نباید به دنبال رشد و توسعهی کسب و کارمان باشیم؟ آیا این حرف منطقی است؟ پاسخ به این سوال، مثبت است. نگه داشتن مشتری فعلی، از جذب مشتری جدید بسیار مهمتر است. اما چرا؟ برای پاسخ به این چرا»، بهتر است اول مفهوم درگیری با کسب و کار» را توضیح دهیم. از نظر بسیاری از متخصصین بازاریابی، تاثیر کمپینهای تبلیغاتی با چند فاکتور سنجیده میشود:
مورد دوم، فاکتوری است که آن را با نام درصد درگیری» میشناسیم. در دنیای آفلاین، درگیری با تبلیغات به این سادگیها به دست نمیاید. ولی دنیای آنلاین ابزارهایی مثل کوانکست» (Quantcast) و گوگل انلتیکس» (Google analytics) دارد که به سادگی این درصدها را به ما گزارش میدهد.
مشتری فعلی شما، پیش از این تبلیغاتتان را دیدن است، با محصولتان درگیر شده است، با شما تماس گرفته و ازتان خریده کرده است. مطمئنا نگه داشتناش، از این که مشتری جدید را از این صافیها بگذرانید سادهتر و کمهزینهتر است. همچنین، وفاداریاش به شما باعث میشود که مشتریهای جدید را با قدرت بیشتری به سمت شما بیاورد؛ آن هم با تبلیغات دهان به دهان و بدون این که هزینهای صرف کرده باشید. پس رشد و توسعهی کسب و کارتان هم از طریق نگه داشتن مشتری قدیمی ممکن است. مسئله دیگری که مطرح می شود زمانِ رشد است. از روزی که نیت می کنیم کسب و کارمان را بزرگ کنیم تا زمانی که واقعا به بزرگی برسد، وقت زیادی می برد. ممکن است دو سال طول بکشد تا کمپین های تبلیغاتی شما جواب بدهد. برای همین تکیه بر مشتری های ثابتِ فعلی معقول تر از مخاطبانی است که نمی دانیم مشتری مان می شوند یا نه!
نگه داشتن مشتری قدیمی، یکی از کارهایی است که با CRM انجام میشود.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.
واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند. نرم افزار CRM تحت وب ) فرآیندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردها، فروش و خدمات را شامل می شود. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری در تلاشند شرکت ها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند و تمام این ها را براساس یک تصویر واحد ارائه دهند. CRM نگرشی یکپارچه در روابط با شناسایی، جذب و حفظ مشتریان دارد که به وسیله سازماندهی، هماهنگ سازی و تعامل با مشتریان در کانال های متعدد عمل می کند. این کانال های متعدد ارتباط و خطوط تجاری و موجب افزایش ارزش تعامل با مشتری و هدایت سازمان به سوی عملکرد عالی می شود.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری (
نرم افزار CRM تحت وب اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. نرم افزار CRM تحت وب تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.
برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.
هدف اول نرم افزار CRM تحت وب ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف نرم افزار CRM تحت وب ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که نرم افزار CRM تحت وب به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.
نرم افزار CRM تحت وب استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.
با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است
CRM استراتژیک :
استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.
CRM عملیاتی :
تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.
CRM تحلیلی :
به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.
CRM تعاملی :
تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.
درباره این سایت